當(dāng)窗簾客戶進入到你的店面后，我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。
現(xiàn)場分析
該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實，要解決這個問題，首先導(dǎo)購要明白進店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時機的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。
下面我們來共同分析店面導(dǎo)購常用的幾種應(yīng)對方式：
錯誤應(yīng)對方式1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。
錯誤應(yīng)對方式2：好的，那您隨便看吧。
錯誤應(yīng)對方式3：那好，您先看看，需要幫助的話叫我。
“沒關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對不可以輕易退下陣來! “那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。 確實，顧客說出“隨便看看”的時候，對于零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。
以上三種應(yīng)對方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因為作為導(dǎo)購人員沒有主動地、有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。
實踐策略分析
顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進入一個陌生的門店環(huán)境時難免都會產(chǎn)生一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話，因為他們擔(dān)心一旦自己與導(dǎo)購員說得太多，就會被導(dǎo)購抓住把柄而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自被導(dǎo)購纏住而難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是：進店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進店時的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購在等待機會階段招呼顧客的時候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計自己接待顧客的行為，具體方法為：
1、選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己一進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。
2、招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務(wù)嗎？”等。因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望在入店時就開口說話的，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進店時前去迎接顧客，或者是顧客進店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。
3、積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試做積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。 總之，導(dǎo)購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當(dāng)運用，另一方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導(dǎo)購應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡單問題以引導(dǎo)顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
場景實踐
導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的窗簾……請問，您臥室的主色調(diào)是什么顏色？
點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹家私的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。
導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“英式田園風(fēng)”系列，這幾天這款窗簾賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請……
點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。
陪同購買者即可以成為敵人，也可以成為朋友、終端，你明白什么叫導(dǎo)購嗎？什么叫導(dǎo)購，這個名字看似非常簡單，可我在全國各地授課的時候居然發(fā)現(xiàn)許多人對它的理解都停留在賣東西、引導(dǎo)購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準確說出其中的含義。可以這么說，正是由于我們對導(dǎo)購的不正確解讀，導(dǎo)致中國零售終端經(jīng)常性地犯一些簡單但卻是原則性的錯誤。
這么多年的終端客戶研究經(jīng)驗總結(jié)：導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進。做遮陽窗簾導(dǎo)購工作首先要主動，有許多生意都因為我們不主動引導(dǎo)，甚至根本沒有意識到要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權(quán)。其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性，又可以達到我們的銷售目標，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。
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